MEÇHUL MÜŞTERİ

Meçhul Müşteri ve Deneyim Araştırmaları

30 yıl önce Soysal tarafından Türkiye’de ilk kez başlatılan Meçhul Müşteri® Uygulaması ile mağazalar, AVM’ler, bankalar, otomotiv firmaları, yeme içme sektörü, akaryakıt istasyonları, özetle müşteriye birebir hizmet verilen her nokta, mekandan hizmete müşteri deneyimi gözüyle kontrol ediliyor ve ölçümleniyor.

Meçhul Müşteri® Uygulaması, ve Deneyim Araştırmalarıyla mükemmel müşteri deneyiminin sunulması , müşterilerimize sunduğumuz hizmet süreçlerini mükemmelleştirme, fiziksel koşulların gelişimi, kampanyaların etkinliğinin artırılması konularında sürdürülen çabaları destekleyecek bilgiler ve çözüm yolları sağlıyor. Kadroları davranış değişikliği konusunda motive ediyor.

Mağaza Denetimlerimiz, geleneksel olarak merkez kadroları ve bölge müdürleri yoluyla yapılan denetimlerin, tarafsız ve objektif bir gözle yapılmasını sağlıyor.

Meçhul Müşteri

Fiziksel Mağaza Ziyaretleri –Mükemmel müşteri hizmeti yaratmak için verilen hizmetin denetlenmesi. ·
Online Alışveriş Deneyimi – Ürün bulma kolaylığı, ödeme sistemi, satış sonrası hizmetler, teslimat ve iade süreçleri ile online alışveriş deneyiminin ölçülmesi. ·
Telefon – Çağrı merkezi / mağaza aramaları ile telefonda verilen hizmetin denetlenmesi.·

Benchmark – Sektörel ortalamalarla rekabete göre hizmet analizleri.

Müşteri Deneyim Araştırmaları

Shopper – Exit Survey – Marka algısı ve tercih etmeye/etmemeye etki eden unsurların müşteri gözüyle sorgulanması.
Müşteri Memnuniyeti – Müşterilerin aldıkları hizmetten duydukları memnuniyetlerinin ölçülmesi.
Çağrı Merkezi Memnuniyet ve Kalite Çalışmaları – Çağrı merkezinden hizmet alan müşterilerin adlıkları hizmetten memnuniyetlerinin ölçülmesi. Çağrı merkezini aramış ve hizmet almış müşterilerin ses kayıtlarının dönemsel olarak dinlenmesi, telefonda hizmet veren çalışanların standartlara uyumu ve konuşma kalitesinin ölçülmesi.
Bayi/Tedarikçi Memnuniyeti – Bayi/tedarikçi çalışanlarının firmaya olan bağlılığının ve memnuniyetinin ölçülmesi ve bayi/tedarikçi memnuniyetlerinin arttırılması, beklentilerinin belirlenmesi.
Ürün Memnuniyeti – Müşterilerin belirli ürünlerden duydukları memnuniyet ve kalite algısının ölçülmesi.
Gözlem Çalışmaları – Deneyimli, tarafsız, uzman kişiler tarafından müşterilerin mağazaya girişinden çıkışına kadar her adımdaki davranışının gözlemlenmesi.
Fiyat Çalışmaları – Seçili ürünlerin rakip isimlerini içermeyecek şekilde satış fiyatlarının toplanması.

Çalışan Deneyimi Araştırmaları

Focus Gruplar – Kalitatif yöntemler kullanılarak grup tartışmaları.
Derinlemesine Görüşmeler – Kalitatif yöntemler kullanılarak bire bir görüşmeler.
Çalışan Memnuniyeti – Çalışanların firmaya olan bağlılığının ve memnuniyetinin ölçülmesi ve çalışan memnuniyetinin artırılması.
İç Müşteri Memnuniyeti – Şirket organizasyonun farklı bölümlerinin birbirlerinden aldıkları hizmetten memnuniyet.
Reyon Uzmanlığı – Reyonlarda bulunan personelin ürün uzmanlığını denetleyecek ziyaretler yapılması.